询问客户工程机械所购买的保险种类，如工程机械设备综合保险、第三者责任保险等。不同的保险种类保障范围不同，例如工程机械设备综合保险主要保障设备本身因自然灾害、意外事故等导致的损失，而第三者责任保险侧重于在施工过程中对第三方造成人身伤亡或财产损失的赔偿。
让客户提供保险合同，查看保险金额、免赔额、保险期限等关键条款。例如，保险金额决定了在设备全损情况下客户能够获得的最高赔偿金额；免赔额是指在理赔时客户需要自行承担的部分，如免赔额为 1 万元，损失为 5 万元，保险公司赔付 4 万元。
向客户解释清楚保险责任范围和免责条款。比如，一些保险合同可能规定，由于操作人员的故意破坏行为导致的设备损坏不在理赔范围内，或者设备在未按规定进行维护保养的情况下出现故障也可能免责。
详细询问事故发生的时间、地点、具体情况。如果是设备损坏，要了解设备是在正常施工过程中损坏，还是在运输过程中、闲置时受损。例如，对于在施工现场因山体滑坡被掩埋的工程机械，要明确滑坡发生的具体时间，设备当时是否在运行等情况。
询问设备的型号、序列号等基本信息，这有助于确定设备的价值和保险范围。同时，收集设备受损的程度描述，如外观损坏、零部件损坏、功能丧失等情况。例如，对于一台挖掘机，要知道是斗齿损坏、还是液压系统故障，或者是机身严重变形等不同程度的损坏情况。
如果涉及第三方责任，比如设备在施工过程中损坏了附近的建筑物或其他设备，要询问第三方的相关信息，包括名称、联系方式、损失情况等。并且了解是否已经有相关责任认定，如交警部门或其他监管机构出具的事故责任认定书。
告知客户一般需要的理赔材料，如保险单原件、索赔申请书、设备购置发票（用于证明设备价值）、维修发票（如果已经维修）、事故证明材料（如施工单位出具的事故情况说明、相关部门的事故鉴定报告等）。
对于涉及第三方损失的情况，还需要提供第三方的损失清单、赔偿协议或法院判决书（如果已经经过法律程序）等材料。
提醒客户注意材料的真实性和完整性，如发票需要是正规税务发票，事故证明材料需要有盖章和相关负责人签字。
帮助客户填写索赔申请书，确保填写的信息准确无误。包括设备所有人姓名、联系方式、设备信息、事故发生时间和经过、索赔金额等内容。
对一些复杂的理赔情况，如涉及多个保险条款交叉或者多种损失类型（如设备损坏和第三者责任同时存在），为客户梳理理赔思路，指导客户按照保险公司要求的顺序和方式提交申请。
告知客户理赔申请的提交方式，如可以通过保险公司的官方 APP、线下营业网点、邮寄等方式提交材料，并提供相应的地址或操作指引。
向客户解释理赔审核的一般流程，包括保险公司受理申请后会对材料进行初步审核，可能会安排定损人员对设备损失进行评估等环节。例如，对于设备损坏理赔，定损人员会根据设备的损坏情况、维修方案和市场价格等因素来确定赔偿金额。
帮助客户查询理赔进度。可以通过保险公司客服电话、在线理赔查询系统等方式，让客户了解理赔目前处于哪个阶段，如材料是否齐全、是否已经定损、是否进入赔付环节等。
若理赔过程中出现需要补充材料的情况，及时通知客户并协助客户准备补充材料。比如，保险公司要求提供更详细的设备维修清单，协助客户从维修厂获取并提交。
当理赔结果出来后，向客户解释赔付金额的计算依据。如果赔付金额与客户预期不符，要耐心地和客户一起核对原因。可能是因为存在免赔额、赔偿比例限制、设备折旧等因素导致赔付金额减少。
对于赔付方式，如货币赔付、维修赔付等，向客户说明不同赔付方式的特点和流程。例如，维修赔付是指保险公司安排指定的维修厂对设备进行维修，客户需要了解维修厂的位置、维修质量保证等情况。
若客户对理赔结果不满意，协助客户了解申诉流程，如可以向保险公司内部的投诉部门申诉，或者通过保险监管机构进行投诉维权。